CRM (Customer Relationship Management) – ¿Qué es un CRM?

Definición: ¿qué es un CRM?

Con estas siglas se denomina en realidad a tres áreas diferentes de la gestión de clientes:

• La estrategia de marketing.

• La gestión comercial.

• El servicio de atención al cliente o servicio postventa.

• Estas tareas se gestionan a través de un software específico al que se conoce directamente como CRM.

¿Qué es el software CRM?

Es una herramienta que engloba toda la información que una empresa tiene sobre sus clientes. Permite crear fichas en las que se puede tener constancia de los datos personales del cliente, formas de contacto, incidencias que haya presentado, e incluso el último contacto que se ha mantenido con él.

¿Cómo funciona el CRM?

El programa recopila todos los datos que la empresa considera importantes y luego permite el acceso a los mismos usando diferentes filtros. Esto da lugar a un fichero de información mucho más organizado y más práctico, al que podrán acceder únicamente aquellas personas habilitadas para ello.

Ventajas del CRM

Los términos CRM y marketing frecuentemente aparecen unidos por lo importante que es este software en la relación con clientes. Tener toda la información de gestión comercial centralizada aporta tres grandes ventajas a la empresa:

• Mejora la actividad comercial, al tener un perfil más detallado de los productos o servicios que interesan a cada tipo de cliente. Permite enviar publicidad totalmente segmentada y con más posibilidades de conversión, haciendo que el plan de marketing sea más efectivo.

• Agiliza la labor de los gestores, que tienen centralizada toda la información que necesitan para hacer su trabajo.

• Mejora la comunicación con el cliente, especialmente en los casos de reclamaciones, al evitar que el consumidor tenga que exponer varias veces su problema ante diferentes interlocutores.

Ejemplos de CRM

Gratuitos

• Suma CRM: tiene una versión de prueba gratuita durante un mes, lo suficiente como para comprobar si es realmente útil y cómo puede mejorar esta herramienta diferentes áreas del marketing online.

• Hubspot: está muy enfocado hacia el marketing y la venta, y es uno de los más usados por las empresas españolas. Destaca también por tener un área que permite automatizar tareas.

De pago

• Sugarcrm: muy enfocado hacia las ventas y con un área específica dedicada al CRM móvil, que es algo que no todas las herramientas de este tipo ofrecen. Muy recomendable para grandes empresas que manejan un gran volumen de clientes.

• Vtiger CRM: incluye tres servicios de ventas, comunicación con clientes y All-in-One para conseguir más leads.

¿Es imprescindible tener un CRM en la empresa?

En negocios que acaban de empezar o tienen poco volumen de clientela, la gestión de los datos y las relaciones comerciales se puede hacer con un Excel, pero al no ser una herramienta especializada pronto se puede quedar corta.

El CRM está considerado como una de las mejores herramientas de productividad en el área comercial y de atención al cliente, al permitir a los trabajadores automatizar tareas repetitivas que les restan productividad. Si tu cartera de clientes está creciendo considerablemente, lo más recomendable es que empieces a usar uno.