Mapa da Jornada do Cliente – O que é um Mapa da Jornada do Cliente?

O Mapa da Jornada do Cliente é a jornada que um cliente segue e que inclui todas as interações com a empresa, produto ou serviço.
Criar um modelo dessa jornada permite conhecer as diferentes etapas do processo desde o momento em que um cliente entra em contato com um produto ou serviço, até que ele tome a decisão de realizar o processo de compra ou assinatura, e até mesmo depois, se esse cliente se fidelizar ou até que seu valor de vida termine.
Esses diagramas são criados a partir da perspectiva do cliente para tentar adaptar as ações de marketing e produto para facilitar ao máximo o processo de tomada de decisão, aquisição e fidelização de clientes.
Um mapa da jornada do cliente pode cobrir todo o processo, desde a descoberta da marca ou do produto até a fidelidade do cliente, ou pode se concentrar apenas em uma determinada fase.

Índice

  1. Pontos de contato do mapa da jornada do cliente
  2. Elementos do mapa da jornada do cliente
  3. Tipos de mapas de jornada do cliente
  4. Benefícios de criar um mapa da jornada do cliente
  5. Como criar um mapa da jornada do cliente

Pontos de contato do mapa da jornada do cliente

A experiência do cliente consiste em várias fases que podem ser divididas em pontos de contato: momentos em que o usuário interage com a marca ou produto. Normalmente, os pontos de contato são divididos em:

  • Descoberta: O usuário tem um primeiro contato com uma marca, produto ou serviço.

  • Comparação: O usuário valoriza várias opções semelhantes.

  • Pré-consumo: O usuário optou por uma marca, produto ou serviço.

  • Consumo: A compra ou assinatura é realizada.

  • Fidelização: O usuário se torna um cliente recorrente.

Elementos do mapa da jornada do cliente

Normalmente, um mapa da jornada do cliente terá os seguintes elementos:

  • Linha do tempo: representa graficamente a jornada do cliente durante um determinado período de tempo.

  • Jornada do cliente: os diferentes canais e pontos de contato pelos quais o cliente passou em sua jornada.

  • Customer Persona: Representação do cliente ideal, suas motivações e medos.

  • Pontos fortes e problemáticos: Os pontos em que o cliente teve uma experiência satisfatória e aqueles que podem ser melhorados.

  • Experiência do cliente: As motivações que o levam a passar de uma fase do processo de compra para outra.

Tipos de mapas de jornada do cliente

Existem vários tipos de mapas de jornada do cliente, sendo estes dois os mais comuns:

  • Mapa de status atual: define como os clientes estão interagindo com uma marca, produto ou serviço no momento atual.

  • Mapa de estados futuros: eles tentam definir como um usuário pode interagir, como a empresa gostaria que ele interagisse e como atingir esse objetivo.

Benefícios de criar um mapa da jornada do cliente

Criar um mapa da jornada do cliente pode oferecer diversas vantagens para uma empresa, como as seguintes:

  • Melhorar a eficiência e aumentar o CRO representa graficamente a jornada do cliente em um determinado período de tempo.

  • Diferenciação em relação à concorrência

  • Identificar possíveis pontos de vazamento

  • Aumente a fidelidade

  • Reduza a taxa de churn

Como criar um mapa da jornada do cliente

Embora não exista um modelo único válido para todas as empresas, e ele varie de acordo com a natureza de cada negócio, esses seriam os passos para criar um mapa da jornada do cliente

  • Divida os pontos de contato com o cliente por meio de estágios de funil.

  • Divida essa linha do tempo em experiências positivas ou negativas.

  • Otimize os meios e canais utilizados em cada etapa da jornada do cliente para que a experiência em cada ponto seja a mais satisfatória possível.