NPS: O que é como calculá-lo

NPS: O que é?

NPS significa Net Promoter Score; É um sistema desenvolvido para indicar a satisfação e fidelização do cliente. É uma métrica que responde à pergunta: Qual a probabilidade de você nos recomendar para outras pessoas?

A pontuação NPS é, portanto, a pontuação com a qual um cliente avaliará certos aspectos-chave de um provedor de serviços ou produtos, como atenção comercial, suporte pós-venda, velocidade de entrega, aconselhamento pré-venda ou a qualidade geral do serviço.

Além disso, o blogueiro consegue promover sua marca pessoal. Ao aparecer como convidado em um site respeitável com um grande número de visitantes, sua notoriedade será beneficiada.

Essa pontuação é obtida, essencialmente, por meio de pesquisas de satisfação, nas quais uma empresa pede a seus clientes que avaliem seu grau de satisfação.

Para que serve e quais as suas vantagens?

Meça a fidelidade do consumidor

O indicador NPS é utilizado por uma empresa para saber o nível de satisfação de seus clientes. Baseia-se na premissa de que, se um cliente ficou satisfeito, quase certamente recomendará a empresa a outros usuários (amigos, conhecidos, parceiros de trabalho).

Permite que você compare seu próprio desempenho com o da concorrência

Outra grande vantagem do NPS é que ele permite que a empresa avalie se suas estratégias são realmente funcionais ou se, ao contrário, terá que repensá-las; Ao conhecer a classificação que outros usuários dão às empresas concorrentes, você será capaz de desenvolver uma estratégia de benchmarking adequada.

Humanizar a imagem da marca

Se uma empresa oferece aos usuários a capacidade de dar sua avaliação e avaliá-la honestamente, isso implicará que ela realmente se preocupa em fornecer a melhor experiência possível ao cliente. Portanto, a percepção que os clientes têm da marca será melhorada.

Como o NPS é calculado

A fórmula do NPS requer uma categorização inicial das respostas obtidas, de modo que, em uma escala de 1 a 10, sendo 1 “totalmente insatisfeito” e 10 “totalmente satisfeito”, os clientes ou usuários possam ser divididos em três grandes grupos:

• Um cliente promotor (altamente engajado) terá respondido entre 9 e 10.

• Um usuário passivo (levemente leal) terá respondido entre 7 e 8.

• Um detrator (um cliente ou usuário insatisfeito) terá respondido entre 1 e 7.

Do total de respostas coletadas, uma porcentagem (um peso específico) é atribuída a cada tipo de cliente. Por exemplo, em uma pesquisa com 20 clientes:

• 12 acabaram por ser promotores (60%).

• 7 (35%) eram passivos.

• 1 foi detrator (5%).

Em seguida, o percentual de detratores é subtraído do percentual de promotores (o percentual de passivos não é contabilizado); neste exemplo, o NPS seria 60 – 5 = 55%.

Se o resultado for maior que 50%, o NPS é considerado positivo; Caso contrário, fica implícito que a empresa ainda tem espaço para melhorias.

Agora que você já sabe o que é NPS, talvez queira criar algumas perguntas para descobrir em primeira mão o quão fiel é a sua clientela. Com base nessas informações, você será capaz de tomar as decisões que considerar apropriadas para melhorar a experiência do cliente.